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Gestion des signalements et des réclamations adressés à l’ARS Mayotte

Parce que les enjeux de la qualité et de la sécurité des soins sont majeurs, la direction de l’ARS Mayotte impulse une nouvelle dynamique dans le système de santé. Il s’agit d’engager les opérateurs en santé dans un objectif d’amélioration continue de la gestion du risque. Ainsi, la mise en place d’une service de gestion des signalements et des réclamations à l’ARS est une priorité.

En effet, les réclamations peuvent être un levier d’action dont dispose l’ARS pour améliorer la qualité des prises en charge des usagers du système de santé.

Comment déposer une réclamation ?

Vous avez constaté, pour vous-même ou votre entourage, un ou plusieurs dysfonctionnements dans votre parcours de santé ? Vous pouvez déposer une réclamation ou faire un signalement à l'agence selon la situation rencontrée.

On appelle réclamation une requête ou une doléance écrite émanant d'un usager ou d'un ayant-droit (si la personne est dans l'incapacité de faire la démarche). Elle met en cause la qualité de service rendu par un établissement de santé, un établissement ou service médico-social, un professionnel de santé (incluant les officines et laboratoires) ou les transporteurs sanitaires.

Rappel : vos droits

Vous devez en premier lieu, exprimer oralement votre mécontentement au responsable du pôle/service.

Si vous n’obtenez pas satisfaction, vous pouvez vous adresser par écrit au professionnel de santé qui vous a pris en charge et/ou au Directeur de l'établissement :

• Dans les établissements de soins dits «sanitaires» (hôpitaux, cliniques.) vous pouvez saisir en même temps la Direction de l’établissement et la commission des usagers (CDU) composée, entre autres, des représentants des usagers et des médiateurs (médicaux et non médicaux). L’établissement pourra vous indiquer de quelle manière saisir la commission des usagers.
• Dans les établissements de soins et/ou d’accueil dits «médico-sociaux» (EHPAD, MAS, FAM, IME, ITEP), vous pouvez faire appel à une personne qualifiée. La personne qualifiée, sur demande de l’usager, accompagne bénévolement l’usager afin de lui permettre de faire valoir ses droits. L’établissement pourra vous indiquer de quelle manière saisir la personne qualifiée.
• En médecine de ville y compris les centres de santé et dentaires, vous pouvez saisir l’ordre départemental du lieu d’implantation du professionnel mis en cause si un grief porte sur la déontologie médicale. 

Rôle de l'ARS Mayotte

En cas de difficulté pour obtenir une réponse, vous pouvez adresser votre réclamation à l’Agence régionale de santé. Son rôle est de vérifier que la réglementation en terme de qualité ou de sécurité des soins est appliquée.

Merci de bien noter que l’ARS :

• N’est pas compétente sur la tarification et remboursement des actes médicaux, attribution de rentes Accidents de Travail, de pension d’invalidité, lesquels relèvent de votre Organisme d’affiliation Assurance Maladie.
• Elle n’émet pas d’avis sur le bien-fondé des soins (décision de traitement, choix du traitement…), et qu’elle n’a pas mission d’expertise médicale notamment dans le cas d’erreurs médicales (n’a pas mission d’établir s’il y a eu erreur ou faute), ni mission quant à l’indemnisation.

Le dépôt d’une réclamation auprès de l’ARS, ne vaut pas dépôt de plainte et n’engage pas d’action judiciaire.

Les réclamations anonymes ne peuvent pas être instruites par l’ARS, faute de pouvoir recueillir une information adaptée.